Jeudi 23 novembre 2017

"L’expérience client n’est pas la seule préoccupation des entreprises de la nouvelle économie " par Isabelle Le Bot

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" Dans le contexte actuel de forte liquidité du marché des assurances dommage, pouvoir s’appuyer sur un indice de satisfaction global de nos assurés de 89% - en hausse depuis la dernière étude - est extrêmement rassurant pour se projeter avec confiance dans l’avenir.

Enquête de satisfaction
  © Studio Matmut

Il récompense le travail quotidien de nos équipes qui sont en contact tous les jours avec nos assurés, que ce soit en agence ou sur les plateformes et qui ont fait de la satisfaction client leur priorité depuis de nombreuses années.  Avoir une organisation centrée client ne se décrète pas, cela doit être réel, tangible pour les clients et les collaborateurs. À la Matmut, tel est le cas. La satisfaction de nos sociétaires est notre obsession depuis de nombreuses années. Concrètement, toutes les décisions prises au sein de notre entreprise, notamment celles qui concernent les investissements, ont pour unique objectif de mieux prendre soin de nos assurés. Il faut donc arrêter de penser que l’expérience client est la seule préoccupation des entreprises de la nouvelle économie.

 
Si l’on revient à l’enquête de satisfaction récemment menée par le Groupe Matmut auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 de ses assurés particuliers, il ressort des résultats que la part des sociétaires prêts à recommander nos services (NPS - Net Promotor score) progresse de 7%. Cet indicateur est source d’une grande fierté pour moi et nos équipes. Elle traduit la confiance que nos assurés nous portent.
Plus concrètement, ce que nos clients apprécient à la Matmut ce sont la compétence de nos équipes, leur capacité à délivrer un service personnalisé et non standardisé, leur prise de décision rapide qui apporte une réponse pertinente et satisfaisante.

L'autre indicateur qui nous conforte dans notre stratégie est que la satisfaction globale de nos assurés ayant subi un sinistre est aussi élevée que celle des assurés n’en ayant pas subi. Ce résultat est crucial pour tout assureur désireux de bien faire son métier. En effet, le sinistre est le moment de vérité, le moment où notre assuré compte sur nous. Cela passe pour nous par la délivrance d’un service humain et authentique et la gestion en un temps de plus de 80% de nos sinistres. Qu’est-ce que cela signifie ? Cela veut dire qu’un seul contact avec nous suffit pour indemniser nos assurés à hauteur du sinistre qu’ils ont vécu. Nous avons pris le parti de leur faire confiance. Lors d’un sinistre, on a tous envie de pouvoir passer à la suite, clôturer le dossier, nous mettons donc tout en œuvre pour tenir cet engagement. Dans l’hypothèse où plusieurs contacts avec nos équipes seraient nécessaires, nous allons mettre en place à compter de 2018 la gestion personnalisée des sinistres. Nos assurés pourront ainsi contacter directement un conseiller dédié qui suivra leur dossier de A à Z - je tiens à souligner que cet engagement de service sera offert à tous nos assurés – et cela est extrêmement différenciant sur le marché.
En plus, pour permettre à nos assurés d’être rassurés et d’avoir de la visibilité sur les prochaines étapes de leur sinistre, ces derniers seront informés de manière proactive de l’avancement de leur dossier.
En résumé, la gestion des sinistres à la Matmut est personnalisée, simple, rapide et proactive. Nous mettons tout en œuvre pour que nos assurés se sentent accompagnés et respectés. Et ces derniers le reconnaissent.

 
Plus globalement, je crois que notre enjeu en tant qu’assureur n’est pas uniquement de gérer une relation contractuelle technique voire administrative …notre enjeu est de devenir le « complice de vies » de nos assurés, d'être à leurs côtés pour leur permettre de penser à l'avenir en toute sérénité. Chaque contact avec un assuré est l’occasion d’être à son écoute et de créer un vrai lien de confiance avec lui. Ainsi, le fait que nos conseillers commerciaux ne soient pas rémunérés à la commission n’est-il pas le meilleur gage pour garantir à nos sociétaires que nous ne sommes pas là pour leur vendre un contrat dont ils n’ont pas besoin mais pour mettre en place avec eux les garanties dont ils ont besoin afin de penser à demain avec sérénité et confiance ?

Nos engagements qualité sont exigeants, nos plateformes sont situées en France, nous investissons beaucoup dans la formation de nos équipes. Nous voulons le meilleur pour nos assurés et nous ne transigerons jamais à l’avenir sur le niveau de qualité que nous devons délivrer à nos sociétaires. Constater que nos assurés apprécient les efforts produits est réconfortant ; nous les remercions chaleureusement. "


Isabelle Le Bot, Directeur Général Adjoint Relation Sociétaire

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